电子商务ODR在线注册服务协议
来源 : 众信中心 发布时间 : 2015-12-01 12:35 点击 :
温馨提示、警示与特别说明：
欢迎您使用（下称ODR保障中心）及其关联的其他第三方机构及人员等就“电子商务在线非诉讼纠纷解决”（ODR）等，所提供的“快速处理”机制、通道与服务（以下统称ODR服务）！
为了维护您的合法权益，请您在签署本协议（包括但不限于与其相关的其他法律文件组成部分，例如，示范条款、规则等），使用本ODR服务之前，请您务必审慎阅读、充分理解各条款内容，特别是免除或者限制您相对方或其他各方责任的条款，以及开通或使用本服务之外的其他某项服务的单独协议。为了提醒您的合理注意，相应的限制性、免责性条款可能以斜体加粗形式呈现，若您对本协议，特别是限制性、免责性条款有不清楚、不明白的地方，请您在签署本协议、使用本ODR服务之前，以特别书面形式提出，并经解释或说明清楚、明白后，再签署本协议，并遵照执行。
除非您已阅读并接受本协议所有条款，否则您无权使用本ODR服务。您使用本ODR服务即视为您已阅读、理解，在线注册、签署并同意、承诺接受本协议的约束。
如果您未满18周岁，请您在法定监护人的陪同下阅读、签署本协议，并特别注意未成年人使用条款。
鉴于电子商务的全球性、低成本、电子化、协调性等特点及其发展的必然趋势，电子商务投诉、申诉、控告、争议或纠纷（以下统称投诉/纠纷）小额、电子证据化的特点及其大量、普遍存在的客观现实，为了满足电子商务及其投诉/纠纷的在线化、快速处理的内在要求，提升消费者网上交易信心，维护消费者合法权益，共建电子商务可信交易生态环境（圈），促进电子商务产业健康、快速、规范发展，建设和谐社会，体现电子商务纠纷/投诉处理的独立性、公正性、专业性和权威性，在现有法律法规规定的基础之上，结合纠纷/投诉传统解决的模式、途经、方式和方法，于是，经电子商务纠纷/投诉各方当事人在线注册、签署并同意、承诺接受本协议的约束后，形成相应的数据电文，以便共同遵照执行。
一、定义
ODR服务指的是，一种在线的非诉讼纠纷解决模式、途径、方式和方法。即：为了能够在线、快速处理电子商务投诉/纠纷，体现解决问题的独立性、公正性、专业性和权威性，而由第三方机构及人员，利用新一代信息网络技术，在传统诉讼之外，为电子商务投诉/纠纷各方当事人所提供的一整套系统化的解决方案及其相关服务，其服务内容和形式，包括但不限于在线和解、调解、仲裁等。
电子商务投诉/纠纷指的是，发生在电子商务投诉/纠纷各方当事人之间的，与其网上交易相关的，属于《合同法》调整范围的各类投诉、申诉、控告、争议或纠纷。
跨境电子商务投诉/纠纷指的是，发生在两个及其以上不同国家电子商务投诉/纠纷当事人之间的，与其网上交易相关的各类投诉、申诉、控告、争议或纠纷。
第三方机构及人员指的是，ODR保障中心及其关联的其他第三方机构及人员。
ODR保障中心指的是，提供ODR服务的相应组织机构及人员，主要有ODR事务办公室、秘书处及其事务秘书、值班台、人民调解委员会及其委员及其调解员、仲裁事务联络处及其联络员等。
其他第三方机构及人员指的是，由ODR保障中心聘请或指定，或经其介绍、推荐而由电子商务纠纷/投诉各方当事人选定的，为电子商务投诉/纠纷各方当事人提供法律帮助、咨询或指引，调解、仲裁服务的第三方机构、单位或人员。
电子商务投诉/纠纷各方当事人（也称ODR服务的主要用户）指的是，发生电子商务投诉/纠纷的相关单位、机构或人员，俗称买卖双方。其中卖方，也称电商，即利用互联网开展电子商务、网上交易，出售相关产品或服务的提供方，例如公司、企业、个体工商户、个人（自然人）等；买方，即消费者以及其他购买产品或服务的接受方。
ODR服务的用户指的是，电子商务投诉/纠纷各方当事人，以及除ODR保障中心之外的ODR服务其他参与人。
ODR服务其他参与人指的是，参与处理电子商务投诉/纠纷的相关单位、机构及人员，包括但不限于ODR保障中心、第三方机构及人员，以及其他相关单位、机构及人员。
您指的是，除ODR保障中心之外的其他电子商务纠纷/投诉各方当事人、参与人。
特定书面形式指的是，以传统纸张方式出现的，并需签发签名或加盖印章的特定订立合同或法律文件的签署形式。
二、适用对象、范围及本协议内容
1、适用对象是，包括您在内的，以及其他电子商务纠纷/投诉各方当事人、ODR服务其他参与人。
2、适用范围是，为了开展ODR服务，并与其相关的所有事务。
3、本协议内容同时包括如下示范条款、规则、规范、办法等，且您在使用ODR服务某一特定服务时，该服务可能会另有单独的协议、相关规则等（以下统称为“单独协议”）。上述内容一经正式发布，即为本协议不可分割的组成部分，您同样应当遵守。您对前述任何规则、单独协议的接受，即视为您对本协议全部的接受。
（1）《示范条款》，网址为：
（2）《电子商务在线非诉讼纠纷解决（ODR）统一程序规则》，网址为：
（3）《电子商务在线非诉讼纠纷解决（ODR）办案规范（人员守则）》，网址为：
（4）《电子商务在线非诉讼纠纷解决（ODR）人员管理办法》，网址为：
（5）《电子商务在线非诉讼纠纷解决（ODR）先行赔付协议书》，网址为：
三、签约、履约方式
1、在线注册，即在线填写表单，并经确认、提交后，视为签署并同意、承诺接受本协议的约束。
2、在线注册之后，使用ODR服务之前，您须以特定书面形式（即确认书的形式），对本协议的成立、生效等法律效力或其状态，进行一次最终确认。但是，就作为消费者而言，对于涉案金额（标的）500元以下的电子商务投诉/纠纷，并且不需要ODR服务帮助、协助提供或出具和解协议、调解协议或类似法律文书的除外。
您属于单位、机构或个体工商户等性质的，须在确认书上加盖单位公章并经法定代表人或负责人签名，您属于个人（自然人）性质的，须在确认书（并附加身份证复印件）上签名并摁手印。
承诺生效时，视为本协议已经订立、成立。
3、本协议的履行，包括但不限于电子商务投诉/纠纷的发起、申请、答辩、反申请等，任何文件及证据材料的提交、质证，提供法律帮助、咨询与指引，召开调解会议、仲裁庭，通知、告知、汇报与报告等，均可通过ODR保障中心网站或平台（以下统称为ODR服务平台，网址为：）、电子邮件及其他互联网（在线）方式进行。但是，ODR保障中心或第三方值班律师、调解员、仲裁员另有指令的，从其指令行事。
4、明确排除、否定本协议之默示（例如，视为等）等条款法律效力及其适用的，须以特定书面形式作出并通知。
四、网站或平台的适用、软件与自备设备
1、您在使用ODR服务的过程中可能需要注册、登录、使用ODR服务平台及其软件，对于ODR服务平台及其软件，ODR保障中心给予您也即进攻您自己的、不可转让及非排他性的许可。您仅可为访问或使用ODR服务的目的而使用ODR服务平台及其软件。
2、为了改善您及其他用户、参与人的体验、保证ODR服务的安全性及服务功能的一致性，ODR保障中心可能会对ODR服务平台及其软件进行升级、更新。对此，请您予以协助、配合，给予同步或及时的升级、更新，否则ODR保障中心并不保证其能正常使用。
3、您应当理解，您使用ODR服务，须自行准备与相关服务有关的终端设备（例如，电脑、调制解调器等装置），并承担所需的费用（例如，电话费、上网费等费用）及其相应的信息安全、风险和责任。
4、您理解并同意，您使用ODR服务时会耗用您的终端设备和带宽等资源。
五、帐号与密码安全
1、您在使用ODR服务时可能需要注册一个帐号并获得与此相对应的密码。该帐号及密码仅供您自己使用，不得提供给不能代表您并由您承担相应法律责任或后果的任何第三方机构或人员，不得以任何形式的授权、许可、转让等方式给该第三方机构及人员进行，否则，因此产生的后果及责任，由您自行承担。若无相反证据，并经有效司法机关确认，凡是以该帐号所进行的，或该帐号名下，或其对应的网络行为，视为是您本人的行为，因此而产生的后果及责任，由您自行承担，因此形成的数据电文等，也将作为对您不利的证据，您须受其约束。
2、ODR保障中心特别提醒您应妥善保管您的帐号和密码。当您使用完毕后，应安全退出。因您保管不善可能导致遭受盗号或密码失窃，责任由您自行承担。
六、商业数据、个人信息，商业秘密、隐私等信息安全与保护
1、您在注册帐号或使用ODR服务的过程中，可能需要填写、提供、产生一些涉及您的商业数据或个人信息，其中，可能还会涉及商业秘密或个人隐私。对于这些数据、信息，若国家法律法规有强制性规定的，或ODR保障中心就您的主体身份信息的真实性需要进行审
则无法使用ODR服务或在使用过程中受到限制。
2、一般情况下，您可随时浏览、修改自己提交的信息，但出于通知、告知、送达的需要，以及安全性、身份识别的考虑，您可能无法修改注册时提供的初始注册信息及其他验证信息。
3、ODR保障中心将在现有技术条件下，按照法定的标准或要求，尽力运用各种安全技术和管理措施来保护您的商业数据、个人信息，以免遭受未经授权的访问、使用或披露。
4、未经您的同意，ODR保障中心不会向其以外的任何公司、组织和个人披露您的商业数据、个人信息。但是，经过您的同意、授权或许可（包括默示行为等），为办案需要，并根据12315、深圳市市场监督管理局、深圳市消委会的指令而须提供，或法律法规另有规定的除外。
5、ODR保障中心非常重视对未成年人个人信息的保护。若您是18周岁以下的未成年人，在使用ODR服务前，应事先以特定书面形式声明，并取得您家长或法定监护人的书面同意。
6、您理解并同意，ODR服务是按照现有技术和条件所能达到的现状提供的。ODR保障中心会尽最大努力向您提供服务，确保服务的连贯性和安全性；但ODR保障中心不能随时预见和防范法律、技术以及其他风险，包括但不限于不可抗力、病毒、木马、黑客攻击、系统不稳定、第三方服务瑕疵、政府行为等原因可能导致的服务中断、数据丢失以及其他的损失和风险。
七、ODR服务范围、内容、方式
1、ODR服务的范围主要是，为了解决电子商务投诉/纠纷，而给您（特别是电子商务投诉/纠纷各方当事人）所提供的一整套系统化解决方案及其相关服务。具体来说：
2、ODR服务的内容，其主要包括但不限于：
（1）网站或平台的技术支持和维护。例如：
A、在线案件受理、处理系统
在线提交投诉或纠纷解决申请，各个环节的通知、告知、回复，案件处理状态、结果的标识，档案资料传递系统；
在线填写表单，选定投诉/纠纷当事人的主体信息，明确诉求，类别及其问题描述，并上传提交初步的证明资料；
正式受理投诉或纠纷解决申请，立案，选定、指定调解员、仲裁员，安排调解会议、仲裁庭，相关投诉/纠纷当事人、办案人员的沟通或回复，案件处理状态、结果的标识，和解、调解、仲裁各个环节的衔接与流转，档案资料传递等，能够以在线方式完成。
B、在线讨论室
供投诉/纠纷当事人在自行协商解决时，可以在线与值班沟通，并听取、查阅值班律师给出的法律意见。
C、在线调解会议、仲裁庭
以电话会议、视频会议方式，就投诉/纠纷当事人、调解员、仲裁员在进行案件调解、仲裁时，提供在线的、实时的文字、图表、语音、视频等数据信息的传递、保存和备份。
（2）辅助性、事务性的秘书服务；
（3）专业性的法律帮助、咨询及指引，调解和仲裁服务等。
3、ODR服务的方式主要有，在线和解、调解及仲裁等。
（1）和解阶段
由第三方担任的值班律师介入，为电子商务投诉/纠纷各方当事人以协商、和解方式解决问题时，提供法律帮助、咨询及指引，以及相应的和解方案；介入方式为在线通过网络方式提供相应的法律意见，主要有平台网络回复、电子邮件回复、短信告知回复结果等。
当和解失败，即投诉/纠纷当事人任何一方不接受和解方案，可以自愿发起调解程序，进入下一个环节，进行调解。
（2）调解阶段
由秘书处事务秘书、人民调解委员会委员配合第三方担任的调解员共同完成；其中事务秘书负责立案，材料证据接收，安排调解员/调解会议（电话、视频…）及其他辅助性工作；调解员负责审查立案材料（主体、诉求是否明确、证据材料是否充分），指引举证，审查证据材料，认定相关事实，出具调解方案，并居间进行调解，出具调解协议书；工作方式为，事务秘书通过平台网络受理调解案件，并对立案材料的齐备性进行审查、受案，发送受理通知，选定或指定调解员，调解会议通知、调解结果通知，调解员以平台网络（或其指定的电子邮件）方式接收调解案件材料，并以上述方式回复初步办案意见（是否需要对主体，诉求，进行补充说明，是否需要对证据材料进行补充、调查和收集），召开调解会议，对事实证据材料进行审查认定，并出具调解方案，就居间进行调解，制作调解协议书，以上述方式告知并送达。
当调解失败，投诉/纠纷当事人任何一方不接受调解方案，调解协议没有达成或未被有效履行的，可以自愿发起仲裁程序，进入下一个环节，进行仲裁。
（3）仲裁阶段
由联络员帮助、指引电子商务投诉/纠纷各方当事人，根据已经或事后达成的仲裁协议或条款，选定仲裁机构，并向其申请仲裁，按其当时有效的仲裁规则进行仲裁，出具裁决书。
4、跨境电子商务投诉/纠纷的处理
（1）就常见的、典型的跨境电子商务投诉/纠纷，将以在线的方式提供相应的案例、知识、国外ODR服务机构名单及其介绍，解决途径、方式、方法等，供用户检索和查阅；
（2）就经常发生的或最新的跨境电子商务风险，向用户发出预警、警示；
（3）凭借ODR保障中心和WTA、ATA、台北市消费者电子商务协会（SOSA)之间的合作关系，就跨境电子商务投诉/纠纷展开业务合作。
八、各方一致同意、认可并决定
ODR服务主要用户之间发生的电子商务投诉/纠纷，均提交ODR保障中心，按照本协议及其当时有效的规则、规范、办法等，并通过如下途径、方式、方法解决：
1、自行协商，并可提请ODR保障中心关联的值班律师免费提供法律帮助、咨询或指引，达成和解协议或类似法律文书。
2、进行调解，并可提请ODR保障中心关联的调解员免费提供调解服务，达成调解协议或类似法律文书。
对于上述和解、调解，任何文件及证据均可通过ODR保障中心网站或平台（网址为：）、电子邮件及其他互联网方式传递，证据质证可采用书面方式，ODR保障中心或值班律师、调解员另有指令的，从其指令行事。
和解、调解成功的，可依法形成和解、调解协议或类似法律文书，自愿履行或执行，也可另行依法选择或通过公证处、仲裁机构、人民法院，对其法律效力进行确认，赋予其可强制执行力。任何一方拒不履行的，对方可直接向人民法院申请强制执行，而无须另行起诉。
和解、调解不成，或不愿意和解、调解的，则：
3、选择如下仲裁条款，进行仲裁。（请在下列备选项目中选择其中一项，如不选择或无选择，则视为已经默认选择（1）项为选定之项）：
（1）ODR服务主要用户之间发生的电子商务投诉/纠纷，均应提交华南国际经济贸易仲裁委员会等专业仲裁机构。由仲裁委员会主任指定一名独任仲裁员进行书面审理，任何仲裁文件及证据均可通过电子邮件及其他互联网方式传递，证据质证可采用书面方式，仲裁庭另有指令的除外。如仲裁庭认为邮寄有关仲裁文书和开庭审理是必要的，则按照仲裁庭的指令行事。仲裁地为中国。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。一方不履行裁决，另一方可向有管辖权的法院申请强制执行，并可以公开该裁决及对方不履行裁决的事实。
（2）ODR服务主要用户之间发生的电子商务投诉/纠纷，均应提交华南国际经济贸易仲裁委员会仲裁。”
（3）ODR服务主要用户之间发生的电子商务投诉/纠纷，均应提交深圳国际仲裁院仲裁。
4、对于经以上和解、调解或仲裁所形成的生效法律文书，一方不履行的，另一方可向有管辖权的法院申请强制执行，可依法公开该法律文书及对方不履行该法律文书的事实，可作为对其不利的信息被相关单位、机构或部门所采用，而不视为对其权利的侵犯。
5、对于因消费者向12315、深圳市市场监督管理局（电子商务监管处、消保处、监管所）、深圳市消委会等投诉，并经相关单位、机构、部门等推荐，ODR服务主要用户选择ODR服务的，则ODR服务主要用户一致同意、认可并决定，对于该电子商务投诉/纠纷的处理过程及结果等，ODR保障中心可向最初接受投诉或转交投诉的单位、机构、部门进行数据信息共享、公示与协同办案，汇报、报告工作，并接受他们的监督、指导，而不视为对其权利的侵犯。
6、为了快速处理电子商务投诉/纠纷，尽早促进并达成和解、调解协议或类似法律文书，解决问题，在ODR服务过程中，鼓励电子商务投诉/纠纷各方当事人互谅互让，因此其所形成的任何陈述、说明、材料等，不得在以后的仲裁或诉讼过程中，作为任何对其不利的证据，而受到约束。
7、ODR保障中心、值班律师、调解员等第三方机构及人员，在开展或提供ODR服务过程中，其任何意思表示、行为等，均是根据其独立第三方机构及人员的身份，在国家法律法规允许的情况下，根据其职责或本协议项下之义务或责任的要求，凭其专业知识判断及其普通的、合理的注意义务而做出，具有中立性、专业性，均不持任何立场，不代表对于电子商务投诉/纠纷各方当事人其中的任何一方的赞成或否定。
8、截至目前，ODR保障中心自身开展并提供的ODR服务（仅限于网站或平台其在线服务），不以营利为目的，除深圳外，ODR保障中心未在任何地方设立分支机构、业务点，不属于跨地区的经营性的增值电信业务，无须办理相应的经营性增值电信业务经营许可证。
9、若上述条款之约定，国家法律法规及其他规范性法律文件另有强制性、禁止性规定的，则除外，并从其规定。
九、声明、承诺、保证与担保
1、ODR保障中心声明，截至目前，其自身开展并提供的ODR服务（仅限于网站或平台其在线服务），不向电子商务投诉/纠纷各方当事人收取任何费用。但是，其依法从政府获得的资金、经费支持除外，不受该声明限制。
2、值班律师、调解员声明，截至目前，其自身所提供的法律帮助、咨询及指引，调解服务等，不向电子商务投诉/纠纷各方当事人收取任何费用。但是，其依法从ODR保障中心获得的报酬、费用或补贴除外，不受该声明限制。
3、ODR保障中心及其关联的其他第三方机构及人员向电子商务投诉/纠纷各方当事人承诺并保证，就其接触到的属于电子商务投诉/纠纷各方当事人商业秘密、隐私的数据信息等，承担保密的义务和责任。
4、电子商务投诉/纠纷各方当事人的声明。为了体现公平与正义，鼓励ODR保障中心、值班律师、调解员等提供独立的、中立的、专业的ODR服务，因此，其在ODR服务过程中提供的法律咨询、指引、意见、建议或方案等，不受法律追究。但是，其危害国家安全、恶意诽谤他人的言论除外。
5、电子商务投诉/纠纷各方当事人向ODR保障中心及其关联的其他第三方机构及人员承诺并保证，其在线注册、填写、提交的所有数据信息、材料、证据等，是真实的、合法的、全面的，没有也不会存在任何侵犯其他第三人、社会及国家合法权益及利益的情形。
6、若您是18周岁以下的未成年人，在签订、履行本协议，以及使用ODR服务前，应事先以特定书面形式声明，取得您家长或法定监护人的书面同意。否则，请自动停止被协议的签订或履行，退出ODR服务。
7、您在使用ODR服务时须遵守法律法规，不得利用ODR服务从事违法违规行为，包括但不限于：
（1）发布、传送、传播、储存危害国家安全统一、破坏社会稳定、违反公序良俗、侮辱、诽谤、淫秽、暴力以及任何违反国家法律法规的内容；
（2）发布、传送、传播、储存侵害他人知识产权、商业秘密等合法权利的内容；
（3）恶意虚构事实、隐瞒真相以误导、欺骗他人；
（4）发布、传送、传播广告信息及垃圾信息；
（5）其他法律法规禁止的行为。
如果您违反了该约定，相关国家机关或机构可能会对您提起诉讼、罚款或采取其他制裁措施，并要求ODR保障中心给予协助。造成损害的，您应依法予以赔偿，ODR保障中心不承担任何责任。如果中心发现或收到他人举报您发布的信息违反本条约定，有权进行独立判断并采取技术手段予以删除、屏蔽或断开链接。同时，本中心有权视您的行为性质，采取包括但不限于暂停或终止ODR服务，限制、冻结或终止您帐号的使用，追究法律责任等措施。如果您违反该约定，导致任何第三方损害的，您应当独立承担责任；中心因此遭受损失的，您也应当一并赔偿。
8、本协议各方当事人，自己所做出的意思表示、行为等，不构成对其他各方任何一方明示的或暗示的承诺、保证或担保。
十、权利义务与责任
1、ODR保障中心的权利义务与责任
（1）为ODR服务组建专门的ODR机构、配备专门的ODR人员。组建ODR事务办公室，并下设秘书处、值班台、人民调解委员会、仲裁事务联络点四个部门。
（2）为ODR服务开发、搭建一套在线处理ODR业务的平台，并提供相应的软硬件技术支持和维护。
（3）就跨境电子商务投诉/纠纷，与WTA、ATA、台北市消费者电子商务协会（SOSA)展开业务合作。
2、值班律师、调解员的权利义务与责任
接受ODR保障中心的聘请、指定，或电子商务投诉/纠纷各方当事人的选定，提供ODR服务所需要的法律帮助、咨询及指引以及调解服务。
3、电子商务投诉/纠纷各方当事人的权利义务与责任
接受并按照本协议及其当时有效的规则、规范、办法，将电子商务投诉/纠纷提交ODR保障中心通过ODR服务予以解决。
十一、第三方产品与服务
您在本中心网站或平台上，使用其他第三方机构及人员的产品及服务时，还须遵守还应遵守该第三方的协议、规定等。ODR保障中心和该第三方对可能出现的纠纷在法律规定和约定的范围内各自承担相应法律责任。
十二、知识产权与保密
1、您及ODR保障中心应当彼此尊重对方的知识产权，若在合同履约过程之中，特别是对业务关联方在知识产权方面具有特殊要求的，您应当事先以特定书面形式告诉本中心，以便其通知其他第三方机构及人员根据您的要求行事。
2、您及ODR保障中心应当对对方的商业秘密承担保密的义务和责任。
3、对于除上述法定的知识产权、商业秘密之外的其他数据信息、资料、证据等，若需要保密的，权利人须以特定书面方式做出，并提请对方注意并遵照执行。
十三、费用与报酬
1、截至目前，就ODR服务的提供和开展，ODR保障中心不向电子商务投诉/纠纷各方当事人收取任何网站或平台的使用费，值班律师、调解员不向电子商务投诉/纠纷各方当事人收取任何法律帮助、咨询、指引以及调解费用。
2、截至目前，在线仲裁，ODR保障中心不向电子商务投诉/纠纷各方当事人收取任何网站或平台的使用费。但是，仲裁机构收取的仲裁费，按照其当时有效的仲裁规则、标准进行，与本中心无关。
3、根据电子商务投诉/纠纷各方当事人的特别需要，在其自愿的情况下，其另行依法选择或通过公证处、仲裁机构、人民法院，对和解、调解协议或类似法律文书的法律效力进行确认，赋予可强制执行力的，按照当时有效的规则、标准进行，与本中心无关。
4、为了保障ODR服务的正常提供和开展，ODR保障中心、值班律师、调解员有权从政府、社会上获得经费、资金、费用上的支持或补贴。对此，与上述规定并不相悖，并无不妥。
十四、违约责任与救济
您及ODR保障中心任何一方违反本协议任何一条款的，均属违约，应当向对方承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
上述赔偿责任，仅限于实际已经发生的直接经济损失，并且不得超过违约一方订立本协议时预见到或者应当预见到的因违反本协议可能造成的损失。该可预见损失不得超过电子商务投诉/纠纷各方当事人所争议的涉案标的及金额，并且以其已经真实客观存在，已经仲裁机构、人民法院以生效法律文书确认为条件。
上述补救措施，包括但不限于：
1、以特定书面形式通知，要求违约方纠正自身的违约行为或承担违约责任；
2、以特定书面形式通知，声明自己一方将暂停、中止或终止本协议的履行，例如,暂停电子商务投诉/纠纷的处理，中止ODR服务的继续开展或提供等，退出ODR服务等；
3、以特定书面形式通知，要求更换提供ODR服务的值班律师、调解员等。
4、另行寻找并启动其他救济途径、方式、方法等，例如，到人民法院起诉，解决电子商务投诉/纠纷等。
十五、不可抗力、免责
1、不可抗力，仅限于不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害，例如，海啸、洪涝灾害、冰雹、雪灾、火灾、泥石流、地震、台风、风暴、瘟疫流行等，以及社会事件，例如，战争、游行、罢工、动乱、政府行为等。
不可抗力发生后，受影响方应在15日内书面通知未受影响方，并应提供事故详情及本协议不能履行或者需要延期履行的官方证明或书面资料。
不可抗力持续期间内，本协议项下义务应当在中止，任何一方均不得就因不可抗力产生的，或直接或间接归因于不可抗力的任何损害、赔偿或损失，向另一方提出索赔，但是，如果上述不可抗力持续期间超过30日的，各方应就本协议项下的权利和义务，在诚信原则基础上进行协商，以决定继续履行、延迟履行或终止履行本协议。
不可抗力停止后，受影响方应尽其合理的努力尽快恢复履行本协议，受影响方的履行期限应当得到相应顺延。
因不可抗力造成的本协议项下其任何义务的延迟履行或无法履行的，不算违约，本协议任何一方无须承担违约责任。
2、如遇以下情形，导致ODR服务中断或受阻的，则视为不可抗力，ODR保障中心及其关联的第三方机构及人员可以免责。
（1）计算机病毒、木马或其他恶意程序、黑客攻击；
（2）电脑软硬件、系统、通信线路等出现非人为的技术故障；
（3）因用户原因造成的，对于平台或网站的使用不当，操作错误，ODR服务的非授权使用；
（4）现有电子商务技术无法克服的技术障碍或困难；
（5）电子商务的快速发展与立法滞后所造成的，现有法律法规规定的不健全、不确定性，难以理解、判断和适用等，新的法律法规规定出台带来的情势变更等；
（6）其他无法控制或合理预见的情形。
3、对于ODR服务过程中，由电子商务投诉/纠纷各方当事人所形成的数据信息、材料等，其真实性、合法性由用户自行负责，并承担责任，ODR保障中心只提供网站或平台的技术支持或维护，其他第三方机构及人员，仅限于在上述数据信息、材料等是真实、合法的情况下，从专业角度，进行合理判断，并给出建议或意见，并且该建议或意见的是否采信，是否会付诸实施，由电子商务投诉/纠纷各方当事人为自身需要，并自行决定，自行承担相应法律风险和责任。
4、ODR保障中心及其关联的其他第三方机构及人员，不对自己之外的任何信息的真实性、合法性等承担任何法律责任，也不对因侵权行为造成的损害负责。
这些风险可能包括但不限于：
（1）匿名或冒名的含有威胁、诽谤、令人反感或非法内容的信息；
（2）因使用ODR服务，遭受他人误导、欺骗或其他导致或可能导致的任何心理、生理上的伤害以及经济上的损失；
（3）其他因网络信息的虚拟性、用户行为的不可控性引起的风险。
5、对于ODR服务过程中发现或存在的，电子商务投诉/纠纷各方当事人的违法违规行为、事实及材料，ODR保障中心及其关联的其他第三方机构及人员将会慎重对待，有权利依法予以处理。但是，该处理不构成ODR保障中心及其关联的其他第三方机构及人员的非法定义务或承诺本中心及其关联的其他第三方机构及人员不能保证及时发现违法违规行为或进行相应处理。
根据国家法律法规的规定，或国家机关的要求，ODR保障中心及其关联的其他第三方机构及人员应当予以配合、协助或提供的，则依规行事。
6、在任何情况下，您不应轻信借款、索要密码或其他涉及财产的网络信息。涉及财产操作的，请一定先核实对方身份，并请经常留意本中心有关防范诈骗犯罪的提示。
7、违约情形发生后，违约方已经尽一切合理措施和努力进行补救，但是，守约方不予配合，或任由事态进一步扩大或恶化的，可以减责。
十六、利益冲突与利害关系处理
为了实现共同目的，尽快促成和解、调解协议或类似法律文书，快速处理与解决电子商务投诉/纠纷，在ODR服务过程中，ODR保障中心及其关联的第三方机构及人员将努力保持其地位的独立性、中立性，并仅以技术支持或维护，从专业的角度提供服务。但是，考虑到电子商务投诉/纠纷各方当事人的诉求、利益不同，本中心及其关联的第三方机构及人员在ODR服务过程中及其前后，都可能与其服务对象因其存在交叉、同一性等利害关系，可能会产生利益冲突。因此，为了尽力实现公平与正义，特对利益冲突与利害关系做出如下处理。
1、一般原则
（1）坚持独立、中立、公正原则。ODR保障中心及其关联的第三方机构及人员在开展或提供ODR服务过程中，应坚守独立、中立，仅从技术及专业角度出发，提供相关服务。
（2）和解阶段，一个值班律师应仅为电子商务投诉/纠纷各方当事人中的一方提供法律帮助、咨询及指引服务。但是，为了促成和解，或提供类似调解服务的除外，视为已尽责，不构成利益冲突，并可免责。调解阶段，适用回避方式，处理利益冲突与利害关系。
（2）为了实现电子商务在线非诉讼纠纷解决的共同目的，提高ODR服务的工作效率，缩短处理周期，若ODR保障中心及其关联的第三方机构及人员已经尽到勤勉、谨慎、合理注意义务，对利益冲突与利害关系做出了适当处理，包括但不限于，按照标准审查、评判，其意思表示或行为已经得到电子商务投诉/纠纷各方当事人明示、默示或行为的准许，或事后及时采取了了补救措施的，则视为不违法违规，并可免责。
但是，ODR保障中心及其关联的第三方机构及人员故意、具有重大过失，或恶意串通，损害电子商务投诉/纠纷各方当事人、第三人、社会及国家利益的除外。
2、利益冲突、利害关系审查与评判
（1）承办该具体ODR服务，即该案件和解、调解服务的ODR保障中心事务秘书、值班律师、调解员是该电子商务投诉/纠纷的当事人，或是其近亲属，或具有影响该案件公正处理的其他利害关系。
（2）和解阶段，值班律师曾经为电子商务投诉/纠纷各方当事人中的一方提供过诉讼或非诉讼服务，担任其法律顾问，在其结案或法律顾问期满后1年内，又为对方提供法律帮助、咨询及指引的。但是，属于一般原则规定情形之一的，则按其规定处理。
（3）调解阶段，调解员曾经在和解阶段担任过该案件值班律师的，或曾经为电子商务投诉/纠纷各方当事人中的一方提供过诉讼或非诉讼服务，担任其法律顾问，在其结案或法律顾问期满后1年内，又担任调解员的。
3、事前防范、事后补救措施及免责
（1）电子商务投诉/纠纷各方当事人、值班律师、调解员应如实在线注册、登记、披露自己的真实名称、姓名，以便审查、评判是否存在利益冲突及利害关系；
（2）在和解、调解正式处理之前，ODR保障中心事务秘书应向电子商务投诉/纠纷各方当事人提供办案值班律师、调解员的真实姓名，并书面征询值班律师、调解员是否存在上述利益冲突及利害关系之情形，是否接受该值班律师、调解员服务。若经征询，电子商务投诉/纠纷各方当事人不做书面回应，或未明确提出更换值班律师、调解员的，则视为书面同意并接受，视为不存在利益冲突及利害关系，可免责。
（4）在和解阶段，在值班律师表明自己真实单位及姓名，告知其可能存在的利益冲突及利害关系或其审查、评判标准，或经征询电子商务投诉/纠纷各方当事人是否要求更换值班律师后，电子商务投诉/纠纷各方当事人不做明确答复，或未明确以书面方式提出要求更换值班律师的，则视为电子商务投诉/纠纷各方当事人已经书面同意并接受该调解员为其各自或共同提供调解服务，而不视为存在利益冲突或利害关系，并可免责。
（5）在调解阶段，在调解员表明自己真实单位及姓名，告知其可能存在的利益冲突及利害关系或其审查、评判标准，或经征询电子商务投诉/纠纷各方当事人是否提出回避申请或要求更换调解员后，电子商务投诉/纠纷各方当事人不做明确答复，或未明确以书面方式提出要求更换调解员的，则视为电子商务投诉/纠纷各方当事人已经书面同意并接受该调解员为其各自或共同提供调解服务，而不视为存在利益冲突或利害关系，并可免责。
（6）若电子商务投诉/纠纷各方当事人发现值班律师、调解员等可能存在利益冲突或利害关系，或经值班律师、调解员提醒或告知，可能或已经存在利益冲突或利害关系，但是，电子商务投诉/纠纷各方当事人没有明确以书面方式提出并要求各自安排不同值班律师并分别提供服务的，没有明确以书面方式提出并要求回避、更换调解员的，则视为电子商务投诉/纠纷各方当事人已经书面同意并接受该值班律师、调解员为其各自或共同提供法律帮助、咨询及指引、调解服务，而不视为存在利益冲突或利害关系，并可免责。
（7）对于值班律师、调解员因给具体的电子商务投诉/纠纷各方当事人，提供过具体的ODR服务，例如法律帮助、咨询及指引、调解等，所产生或导致的，该值班律师、调解员是否能够在仲裁或诉讼阶段，担任该电子商务投诉/纠纷各方当事人其中一方或对方的代理人，在和解、调解正式处理之前，电子商务投诉/纠纷各方当事人应以书面形式发表意见，以便该值班律师、调解员决定是否同意或接受担任该案值班律师或调解员。若电子商务投诉/纠纷各方当事人没有明确以书面方式做出回复或反对的，则视为已经书面同意并接受该值班律师或调解员可以在仲裁或诉讼阶段，担任该电子商务投诉/纠纷各方当事人其中一方或对方的代理人，而不视为存在利益冲突或利害关系，并可免责。
十七、服务的限制、中断、中止与终止
1、ODR保障中心及其关联的第三方机构及人员可能会对ODR服务的范围、内容及形式进行变更，也可能会中断、中止或终止。
（1）您有义务和责任，每隔15日浏览一次ODR保障中心网站或平台，特别是其公告、告知、通知一类的信息，以便接收ODR保障中心关于上述问题的数据信息及其处理办法，并据此行事。
（2）一般情况下，如需对ODR服务的范围、内容及形式进行变更，或中断、中止、终止ODR服务的，ODR保障中心会在其正式实施之前30日在中心网站或平台上告知，若您有不同意见的，请以特定书面形式做出，否则，视为您已经同意并接受。
（3）特殊情况下，如需对ODR服务的范围、内容及形式进行变更，或中断、中止、终止ODR服务的，并且涉及到具体单位、机构及人员的，ODR保障中心会向您预留的联络方式，通过发送电子邮件、手机短信的方式告知，若您有不同意见的，请以特定书面形式做出，否则，视为您已经同意并接受。
2、若发生下列任何一种情形，ODR保障中心有权不经通知而中断或终止向您提供的服务：
（1）根据法律规定您应提交真实信息，而您提供的个人资料不真实、或与注册时信息不一致又未能提供合理证明；
（2）您违反相关法律法规或本协议的约定；
（3）按照法律规定或主管部门的要求；
（4）出于安全的原因或其他必要的情形。
3、您有责任自行备份存储在您的电脑等设备中的，因ODR服务所产生的数据信息。如果您的ODR服务被终止，ODR保障中心可以从服务器上永久地删除您的数据信息。ODR服务终止后，中心没有义务向您返还数据信息。
十八、协议的变更、解除与终止
1、ODR保障中心及其关联的第三方机构及人员可能会对本协议进行变更，也可能会解除、终止本协议的履行。
（1）您有义务和责任，每隔15日浏览一次中心网站或平台，特别是其公告、告知、通知一类的信息，以便接收本中心关于上述问题的数据信息及其处理办法，并据此行事。
（2）一般情况下，如需对本协议进行变更，或解除、终止本协议的，ODR保障中心会在其正式实施之前30日在中心网站或平台上告知，若您有不同意见的，请以特定书面形式做出，否则，视为您已经同意并接受。
（3）特殊情况下，如需对本协议进行变更，或解除、终止本协议的，并且涉及到具体单位、机构及人员的，ODR保障中心会向您预留的联络方式，通过发送电子邮件、手机短信的方式告知，若您有不同意见的，请以特定书面形式做出，否则，视为您已经同意并接受。
十九、法律适用
本协议之订立、效力、履行和争议的解决，均受中华人民共和国法律(不包括中华人民共和国香港,澳门特别行政区及台湾)的管辖，并依照该法律进行解释。
本协议任一条款，若与国家法律法规强制性、禁止性、限制性规定不一致的，或国家法律法规另有特别规定的，或签约各方另有特别约定的，从其规定或约定。
二十、争议解决
1、凡因本协议引起的或与本协议有关的任何争议或纠纷，在不存在利益冲突、利害关系，或各方当事人一致同意并选择的情况下，可通过ODR服务予以解决。也可以最终或直接选择：
2、凡因本协议引起的或与本协议有关的任何争议或纠纷，均提交ODR保障中心所在地人民法院，通过诉讼的方式解决。
二十一、通知
凡与本协议或ODR服务有关的任何通知、告知等，应遵照如下方式、方法、途径或规定执行，并具有如下法律效力：
1、按照本协议书约定的电子邮件地址、手机号码，以发送电子邮件或手机短信的方式进行。收件人指定特定系统接收数据电文的，该数据电文进入该特定系统的时间，视为到达时间；未指定特定系统的，该数据电文进入收件人的任何系统的首次时间，视为到达时间。
但是，特定书面形式的除外，其须以快递、邮政EMS做出。本协议另有约定的，从其约定。
2、您如需修改、变更本协议书约定的，或在线注册、登记的通讯地址、邮政编码、收件人、电子邮件地址、手机号码等联系方式或联系信息的，应提前7日以书面形式告知ODR保障中心并经其最终确认后，才为有效。否则，因擅自修改或变更而产生的后果及责任，由您自行承担。
二十二、其他
本协议书，就您和ODR保障中心之间的权利义务及责任条款，自您在中心网站或平台作为用户线注册、登记成功后，对您产生法律约束力，您须遵照并执行，而不受其他用户及其相应权利义务责任条款的影响。除此之外，您向其他用户做出的承诺，或其相应的权利义务责任条款，以及其他用户自身的权利义务责任条款，自该其他用户在本中心网站或平台作为用户线注册、登记成功后，对您及其他用户产生法律约束力。但是，本协议书另有特别约定或国家法律法规及其他规范性法律文件另有强制性、禁止性规定的，从其规定。
为了促成ODR服务，实现履约目的，若本协议的约定，与现行国家法律法规强制性、禁止性、限制性规定不一致的，或国家法律法规另有新的规定的，或签约各方另有新的约定的，则从其规定或约定；不能从其规定或约定的，或上述情形发生后，将导致本协议的法律效力受到影响的，则签约各方应通过协商的方式，对本协议予以变更，直至本协议能够得以正确履行，并符合相关法律法规规定；未予协商，或虽经协商，但是未果的，则本协议应予以解除并终止履行。若上述情形发生后，已导致本协议其法律效力受到影响，或已导致本协议变更、解除、终止的，则均不视为签约各方任何一方违约，其产生的后果和责任等，应根据无过错不担责、无付出不受益的原则，在签约各方之间进行合理分配和分担。
本协议解释权归ODR保障中心所有并行使，必要时，可经由本协议之作者或团队做出说明。
如果您对本协议或ODR服务有任何意见或建议的，可与ODR保障中心事务秘书取得联系（联络方式为：），我们可给予您必要的帮助或说明。
再次谢谢您的信任和支持，谢谢您使用本协议及其ODR服务。
谢谢！
